2008-04-11 - Lignes directrices nationales sur l'établissement des horaires - Congés annuels

Lignes directrices sur les congés annuels

Planification préliminaire

L'étape de la planification préliminaire décrit la manière dont l'équipe de gestion estimera le nombre de congés annuels à accorder à chaque période, en fonction des exigences opérationnelles. La planification préliminaire de chaque période doit être terminée avant la date du début de la collecte des demandes de congé selon le calendrier suivant :

Les équipes des opérations et du soutien opérationnel sont chargées de fournir aux centres d'appels les premières prévisions sur les appels aux fins de la planification.

Le spécialiste de la gestion de l'effectif (SGE) est chargé de déterminer le nombre d'agents requis chaque jour en fonction des exigences opérationnelles (niveau de dotation nécessaire pour répondre aux appels prévus et pour atteindre les objectifs opérationnels du Modèle de détermination des ressources). Les facteurs suivants seront pris en compte dans la planification des congés annuels :

• Facteur des congés imprévus (facteur de réduction)
  Les congés imprévus sont un facteur important dans la planification visant le nombre de congés annuels autorisés aux centres d'appels. Pour calculer exactement le facteur de réduction de chaque centre d'appels, différents chiffres doivent être utilisés pour des périodes et des jours particuliers de l'année) (été, après une longue fin de semaine, période de Noël, lundis, vendredis, etc... Les chiffres sur les congés imprévus de la Performance et de l'utilisation des centres d'appels nationaux (PUCAN) peuvent servir à calculer les facteurs de diminution de chaque centre d'appels. Le facteur de réduction peut inclure les agents non disponibles (en détachement, affectation intérimaire à long terme, longue maladie, maternité, etc...).
• Fluctuations de la dotation
  Il est important de prédire l'impact des différents facteurs qui peuvent influer sur le niveau de dotation de chaque centre d'appels afin de maximiser le nombre de demandes de congé que l'on peut accorder.
• Exigences opérationnelles
  Les congés annuels doivent être planifiés en fonction des exigences opérationnelles des centres d'appels en tout temps (appels prévus, niveau du service, temps de traitement moyen national, utilisation et respect du calendrier)

Gestion des demandes de congé

L'étape de la gestion des demandes de congé est un processus où les demandes de congé sont recueillies et approuvées. Il se fonde sur un système de rondes, la première ronde devant être terminée pour que la deuxième puisse commencer. Le processus est conçu de façon à gérer les demandes de congé annuel sur quatre périodes d'un exercice :

• 1er avril au 15 juin
• 16 juin au 15 septembre
• 16 septembre au 15 janvier
• 16 janvier au 31 mars

Des exceptions peuvent être faites pour les employés qui doivent prendre des arrangements à l'avance pour leurs vacances. Les demandes de congé reçues après les délais seront évaluées au cas par cas, et l'approbation sera accordée en fonction des exigences opérationnelles.

Les rondes seront organisées jusqu'à ce que toutes les demandes de congé soient approuvées pour chaque période.

• Recueillir les demandes de congé
• Un rappel sera envoyé aux employés par l'équipe de gestion 10 jours ouvrables avant la date du début de la collecte des demandes de congé à chaque période pour les aviser de la date où ils peuvent présenter leurs demandes de congé.
• Le centre d'appels indiquera aux employés le nombre de demandes qui peuvent être autorisées à chaque période. Cette information doit être fournie à la date du début de la collecte des demandes de congé avant que les agents ne commencent à présenter leurs demandes (comme il est indiqué à la section sur la planification préliminaire de la page 3).
• À la date du début de la collecte des demandes de congé, les employés auront 10 jours ouvrables pour transmettre leurs demandes de congé ou faire des changements (première ronde). *Aucune restriction ne s'applique au nombre de semaines consécutives ou non consécutives qu'un employé peut demander (chaque ronde). Les employés en congé prolongé ou en détachement devront soumettre leurs demandes durant la période des dix jours (voir annexe B).
• Pour toutes les rondes subséquentes de la même période de congé, les employés auront 5 jours ouvrables pour transmettre leurs demandes de congé ou faire des changements (deuxième ronde et suivantes).

• Approuver les demandes de congé
• Le SGE local analysera les écarts éventuels à la fin de chaque ronde (appels prévus par rapport aux heures nécessaires pour répondre aux appels, nombre d'heures établi en tenant compte du facteur de réduction)
• Une fois que le SGE a analysé les écarts à la fin d'une ronde, les demandes de congé annuel doivent être évaluées par les chefs d'équipes et le SGE, d'après les lignes directives pour l'approbation des demandes de congé (annexe B).
• Le congé doit être approuvé pour les journées où cela ne pose pas de problème, c'est-à-dire que le nombre de congés demandés est égal ou inférieur au nombre des congés disponibles.
• Si cela pose un problème, c'est-à-dire s'il y a plus de demandes de congé qui sont présentées que de congés disponibles, il faut appliquer la politique de règlement pour les congés annuels (Annexe C). Les demandes de congé déjà approuvées des agents sont de retour après une affectation intérimaire seront automatiquement approuvées; le processus ne s'applique pas à eux. Veuillez noter que les gestionnaires ne doivent pas approuver les demandes de congé d'employés dont le retour est attendu à leur poste d'attache à la période de congé demandée sans consulter le gestionnaire d'attache.
• Une fois que l'impact a été déterminé et que la convention collective a été modifiée, cette information est soumise par le SGE à l'approbation du gestionnaire de centre d'appels.
• Lorsque les demandes de congé de la première ronde sont approuvées pour tous les employés, la deuxième ronde peut commencer afin d'attribuer le reste des congés permis (si c'est nécessaire). Les employés dont la demande n'a pas été approuvée au cours de l'une des rondes précédentes, ont la priorité à la ronde suivante.
• L'équipe de gestion a 10 jours ouvrables pour analyser et approuver les demandes de congé pendant la première ronde de chaque période de congé. Pour les rondes subséquentes de la même période de congé, l'équipe de gestion a 5 jours ouvrables pour traiter le reste des demandes.
• Le processus d'approbation des congés doit suivre le calendrier suivant :

*Cette date a été choisie pour permettre aux employés en congé à la période de Noël de présenter leur demande.
**Cette date a été choisie pour qu'on puisse traiter es demandes de congé avant que les employés ne prennent leurs vacances estivales.

• 3Communiquer les décisions
• Une fois que le gestionnaire a donné son approbation, la décision d'approuver ou de rejeter des demandes doit être transmise directement aux agents par leur chef d'équipe. Si des demandes de congé sont refusées, les agents seront avisés par écrit de la décision du gestionnaire et du motif du refus.

• Processus relatif aux changements
• Si un employé veut échanger une journée avec un autre employé, la situation doit être portée à l'attention du SGE pour évaluation, après que les chefs d'équipe ont donné leur approbation.
• Si un employé retire sa demande de congé et qu'un seul employé s'est vu refuser sa demande de congé pour cette journée, la demande de l'employé qui s'est vu refuser sa demande au départ pour cette journée devrait être prise en considération (dans la mesure où toutes les demandes ont été évaluées). S'il devait y avoir plusieurs demandes au-delà de la limite, la Politique de règlement pour les congés annuels devrait être utilisée. Aucune demande subséquente ne doit être considérée une fois la limite atteinte.

Annexe B

Lignes directrices pour l'approbation des demandes de congé :

Si un employé est en congé prolongé de quelque type que ce soit (ex. maternité, maladie, etc., ou en détachement), c'est à lui de prendre contact avec la direction avant la fin du délai de 10 jours ouvrables de la première ronde, à chaque période de planification, pour que sa demande de congé puisse être considérée durant les périodes allouées.

Demandes de congé à traiter en priorité

Le traitement prioritaire des demandes de congé se fera comme suit :

• Soins à la famille immédiate (article 41.03) : congé de maternité/congé parental/ congé pour soins à la famille immédiate/congé de maladie de longue durée
• Congé annuel, congé volontaire, congé personnel
• Congé avec étalement de revenus (CER)

Toutes les demandes de congé sont examinées conformément aux articles 33 à 53 inclusivement de la convention collective et des politiques sur les congés du Secrétariat du Conseil du Trésor (c'est-à-dire : CER). Des congés non payés peuvent être accordés dans des situations exceptionnelles ou imprévues, selon les dispositions de la convention collective, à la discrétion des gestionnaires. Toute demande de ce type doit être présentée au chef équipe et approuvée par le gestionnaire.

Les facteurs dont il faut tenir compte dans l'examen d'une demande de congé sont les suivants :

• Congés accumulés
• Situation familiale
• Situation personnelle (ex. situations stressantes)
• Motif de la demande
• Exigences opérationnelles

En ce qui a trait aux demandes de congé payé présentées par les employés pour se rendre à un rendez-vous, à un rendez-vous pour une raison médicale personnelle ou pour raison familiale et comme il est indiqué dans la politique du Conseil du Trésor, on s'attend à ce que tous les efforts soient faits pour que ces rendez-vous soient prévus en dehors des heures normales de travail. Si un employé a des rendez-vous réguliers ou des rendez-vous de suivi, il doit prendre un congé de maladie pour couvrir la durée du rendez-vous.

Si les demandes présentées dépassent le nombre de congés permis par jour, le groupe de travail se reportera à la Politique de règlement pour les congés annuels (Annexe C).

Annexe C

Politique de règlement pour les congés annuels

• Aviser les employés concernés des conflits d'horaires pour voir si on peut parvenir à un accord.
• Si on ne peut résoudre la situation, fournir d'autres informations aux employés concernés afin de déterminer quel est le contexte de la demande de congé (ex. quel employé a eu la même période l'année précédente, quel employé a déjà changé ses plans pour s'adapter au calendrier, un employé n'a pas eu de congé en été mais voulait un congé à Noël).
• En dernier recours, après avoir épuisé toutes les solutions possibles raisonnables, un tirage au sort entre les employés peut avoir lieu.

Approuvé par :

Line Lacombe Laurin, directrice principale, Opérations