COMITÉ NATIONAL DES CENTRES D'APPELS

Bonjour, voici une rétroaction sur les deux rencontres.

Rencontre avec la Sous-ministre adjointe des Centre d'appels

     Vendredi le 26 juin dernier, au bureau du SEIC-National se tenait la première rencontre avec Mme Liliane Binette qui est la nouvelle Sous-Ministre Adjointe des Centres d'Appels Nationaux. Elle est a ce poste depuis 5 mois. Elle était accompagnée de M. Daniel Tremblay et de deux personnes de sa nouvelle équipe. De notre côté il y avait Jeannette Meunier-McKay, présidente nationale du SEIC, Steve McCouaigh, subs à la présidente, Robert Strang, permanent du SEIC de Vancouver et Marc Bellefeuille.

Notez que cette première rencontre ne servait pas à tout régler d'un seul coup. Il s'agissait d'un premier contact important entre les joueurs. Les rencontres patronales-syndicales débuteront en septembre ou octobre prochains.

L'équipe syndicale s'était rencontrer tôt le matin pour planifier cette rencontre.

La rencontre prévue pour 1.5hrs a finalement durée près de 2hrs. Comme a son habitude, Mme Binette, qui était SMA à la région du Québec auparavent, s'est montrée très ouverte et disponible.

- Il y aura deux rencontres en personne et deux autres par téléphone par année. Divisant également les frais d'une recnontre sur deux. Ces quatre rencontres ne sont pas limitatives aux urgences en cours de route.
- Un protocole sera établi et accepté par les deux parties pour baliser les communications entre les parties, semblable comme celui utilisé au Québec.
- Convenu que la structure nationale est très limitative et la gestion accepte de revoir les étapes régionales et locales. Et que les régions aient une voix décisionnelle.
- La gestion souhaite intégrer les Centre d'appels aux réunions de gestion régionales.
- La gestion annonce que la cible de 92% ne sera plus utilisée. Une cible de 85% serait plus réaliste. Notez que ce point sera rediscuté lors de la prochaine rencontre à l'automne.
- La gestion nous annonce que plusieurs changements arriveront d'ici septembre prochain, snas vouloir nous préciser lesquelles.
- La gestion mentionne que la formation initiale des employés en première ligne sera la même que pour ceux des Centres d'Appels.
- La gestion souhaite un rapprochement rapide entre les centres d'appels et les autres boîtes de Service Canada.

Nous avons soumis les irritants et problèmes soulevés par les membres et les instances locales. La gestion nous reviendra lors de la prochaine rencontre.

L'ensemble de l'équipe syndicale s'est dit très satisfaite de l'ouverture, de la nouvelle équipe en place de la gestion, aux discussions.

Réunion du Comité National des Centres d'appels

Les 27-28 juin se tenait la réunion du comité national des centres d'appels à Ottawa.

Étaient présents:
Jeannette Meunier-McKay (présidente nationale)
Steve McCouaigh (substitut à la présidente)
Marc Bellefeuille (VPN responsable des Centres D'appels Nationaux)
Robert Strang (rep. BSR de Vancouver)
Roger Chamberland (représentant du Québec-CASC Montréal)
Et des représentant-es du Nouveau-Brunswick, des régions de l'Atlantique, de l'Ontario, d'Edmonton, Colombie Britanique et Territoires du Nord Ouest.
Représentants de CISR et CIC.

Nous avons fait un résumé de la rencontre de la veille avec Mme Binette (SMA) et de son ouverture à la communication. Nous avons convenu que tous les irritants seraient discuter à la table. Nous en retiendrons que quatre, que nous pensons les plus importants, pour être soumis à la prochaine rencontre avec la SMA. Nous avions aussi convenu que cela ne donne rien de soumettre une multitudes d'irritants et de ne jamais atteindre notre cible.

Les sujets retenus (et cela n'efface pas les autres) :

- Dotation ( cela incluera, les mutations, les processus et les nouveaux contrats qui ne sont pas sans transparence).

• L'équipe syndicale souhaite que les membres puissent appliquer sur un seul processus par grade et garder les résultats dans leur dossier pour le futur et ainsi éviter de réappliquer pour chacun d'eux.
• Être consulté au préalable
• Obtenir une entente nationale sur la dotation
• Augmenter la rétention

- Formation

• Rétablir la formation PAM dans son ensemble
• Constat de l'équipe syndicale; meilleure sera la formation des employés meilleure sera la qualité de leur travail. Donc obtenir du temps de formation régulièrement en personne.
• Horaire partagée entre les régions (e qui permettrait de tenir réunions, formations pendant qu'un autre Centre d'appels prend la relève.
  Obtenir les orientations de Service Canada (Collège Canada etc)
• Une formation adaptée pour faire face à la clientèle difficile (agressif, tendance suicidaire, émotif)
  

- Taux d'occupation

- Congés ( Tous les types de congés, leurs octrois, les règles qui les régissent, le portrait d'ensemble.)

• Les libérations syndicales et pour ceux qui veulent suivre une formation syndicale.

     Il y aura un sous-comité composé de deux représentants de la gestion nationale et de deux syndicaux dont Robert Starng (employé du SEIC) et moi-même. Ce comité, qui devra terminé ses travaux en septembre prochain, proposera un protocole d'entente Patronale-Syndicale. Ce protocole devra être respecté par les eux parties tout au long des discussions et rencontres futures.

     Donc dans l'ensemble nous étions très satisfait de l'ouverture de cette nouvelle gestion nationale, comme déjà mentionné une première depuis près de quatre ans. La communication est une priorité pour nous tous.

      Ce n'est que le début de plusieurs rencontres, je vous vous garantir ma présence et mon désir de changer les choses des Centres d'appels. C'est souvent un peu long mais je suis patient. Il ne faut surtout pas se lâcher. Et j'ai grandement besoin de chacun de vous pour réussir notre dossier commun. Un jour il sera sûrement bon de travailler dans un Centre d'appels. Tel est mon et notre objectif.

Solidairement

Marc Bellefeuille
VPN Seic-Québec
VPN responsable des Centres d'Appels Nationaux.